Skin Game dan Strategi "We Listen to You"

Skin game merupakan salah satu usaha di bidang kecantikan yang tentu bukan keputusan yang sederhana. Sejak lahirnya tren skincare diiringi lonjakan peminat, produk-produk lokal baru di industri ini juga turut bermunculan.

Menjual produk merupakan suatu hal yang relatif mudah, tetapi membuat pelanggan mengambil keputusan untuk membeli kembali produk tersebut adalah hal lain. Bagi sebuah brand, selain semakin banyaknya kompetitor, injeksi ke pasar tidak serta merta menjamin produk brand tersebut akan memiliki pengguna tetap. Di sinilah permainan peran strategi pemasaran digunakan dalam menciptakan loyalitas pengguna.

Tentang Skin Game dan Skin Warrior

“You Ask, We Listen. Always.” 

Kalimat tersebut merupakan motto yang dipegang oleh salah satu brand kecantikan, Skin Game. Didirikan oleh Michella Ham, brand ini merupakan salah satu brand bagi produk skincare lokal yang perkembangannya terbilang cukup cepat di industri kecantikan Indonesia. Kini sudah memiliki 11 produk dengan salah satu best seller-nya adalah Acne Warrior. Bukan hanya produknya yang memiliki kualitas juara, tetapi memiliki cara yang tak biasa dalam menangani keluhan pengguna. 

Salah satu strategi Skin Game dalam merebut hati pelanggan adalah dengan memosisikan diri mereka sebagai “pendengar” bagi pembeli produk skincare-nya. Mereka pernah membuat konten video respons terhadap review negatif pengguna Skin Game yang diunggah di kanal YouTube Skin Game Official pada tahun 2021. Di video tersebut, Michella selaku founder sendirilah yang langsung membacakan keluhan-keluhan para Skin Warrior (sebutan bagi pengguna produk Skin Game).

Selain menjawab keluhan dan menawarkan solusi atas kekurangan pada produknya, Michella menegaskan bahwa ia meminta maaf jika penggunaan produk Skin Game pernah membuat kecewa para Skin Warrior. Ia juga menambahkan bahwa janji-janji yang disebutkan di video tersebut benar-benar akan diimplementasikan meski mungkin akan memakan waktu yang cukup lama.

Berdamai dengan Skin Warrior

Tahun 2023 ini, Skin Game sempat menghapus seluruh unggahan mereka di Instagram. Ternyata, hal ini mereka lakukan dalam rangka rebranding formulasi dan kemasan pada produk-produknya di bulan Oktober 2023. Setelah menghapus hampir semua postingannya, Skin Game kembali mengunggah postingan "damai yuk" yang ditujukan bagi para Skin Warrior untuk menyampaikan keluhan selama menggunakan produk mereka. Sebagai gantinya, Skin Warrior akan dikirimkan gift berupa produk jika mereka menceritakan pengalaman kecewa mereka ke pihak Skin Game.

Secara tidak langsung, Skin Game dengan rendah hati memberikan ruang kepada pelanggan dan menyatakan bahwa "we listen to you, loh!". Yup, Skin Game yang lahir kembali dengan tagar #SkinGameNextLevel datang dengan menepati janji mereka kepada para Skin Warrior: mendengarkan untuk memberi yang lebih baik.

Dengan tagar #YourSkinListener, Skin Game sedang menerapkan manajemen umpan balik pengguna atau customer feedback management. Memang apa sih pentingnya sebuah brand berperan sebagai “pendengar”? Mengapa brand butuh mengedepankan umpan balik terlebih dulu, baru mengembangkan produk baru?

1. Manajemen umpan balik memberikan informasi mengenai keputusan bisnis. Produk tanpa ada yang menggunakan tidak akan memiliki faktor berkelanjutan pada bisnisnya. Dengan mendengarkan dan memvalidasi umpan balik yang diberikan oleh penggunanya, suatu brand dapat memetakan dengan lebih tepat apa yang dapat memberikan kenyamanan bagi target pasar mereka.

2. Membangun loyalitas dengan pengguna. Ketika pengguna sadar bahwa mereka didengar, mereka akan merasa diprioritaskan. Dari sinilah konsep customer centric strategy lahir, secara singkat merupakan cara menjalankan bisnis yang berfokus pada pelanggan untuk memberikan produk terbaik bagi mereka. Semakin personal strategi yang dilakukan oleh brand, akan semakin kuat pula ikatan yang dibangun antara brand dengan pelanggan sehingga loyalitas pun dapat terbentuk secara langgeng.

Dengan mengedepankan perasaan pengguna, bukan tidak mungkin sebua